国际货运代理操作与客户服务技巧

1． 国际货运代理公司客户服务人员面临的挑战2． 优质客户服务的七个方面1) 对货主表示热情、尊重和关注2) 帮助货主解决问题3) 迅速响应客户的需求4) 始终以客户为中心5) 设身处地的为货主着想6) 提供个性化的服务7) 持续提供优质的服务3． 理解客户眼中的服务质量概念4． 提高客户满意度--做好服务关键过程1) 客户满意度的涵义2) 关键过程：之 "服务过程图"第三章：客户服务人员的职业化塑造1. 积极的职业心态2. 标准的礼仪形象3. 职业的服务用语4. 专业的服务技能第四章：国际货运代理业务之 "服务过程图"（一） 接待客户1. 仪表（礼仪规范）2. 接听货主电话的技巧3. 接待货主的来访（二） 探索客户1. 有效的询问客户2. 倾听（有效倾听的六个方面）3. 复述（分为复述事实与复述情感）4. 判断货主的期望值排序（如何为客户的期望排序）（三） 帮助客户1. 向货主提议的技巧2. 化解货主的各种异议3. 适时的赞美货主4. 与货主达成一致的技巧（缔结的时机与缔结6法）（四） 道别客户1. 确认（如何与货主确认）2. 时刻不要忘记感谢您的货主3. 道别（道别不是简单的再见）4. 电话接待或接待来访货主后跟进的行为（五） 服务情景"赢"销训练1. 准备2. 案例模拟第五章：客户抱怨与投诉处理1. 正确认识货主的抱怨2. 错误处理客户抱怨的方式3. 接待货主投诉的clear沟通方式4. 服务弥补六步法第六章：成为客户服务的高手1. 计较工具与环境2. 描绘出服务地图


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